编者按：当精湛医术邂逅暖心服务，当智慧医疗携手精细管理，群众看病就医满意度正成为衡量医疗服务质量的重要标尺。山东大学齐鲁医院（青岛）党委高度重视提升群众看病就医满意度工作，医院成立了“提升群众看病就医满意度工作专班”，以实际行动回应民生期待，从手术台到病房，从指尖服务到后勤保障，不断提升就医满意度。开诊十二载，这里以仁心仁术践行“病有良医”的承诺，以服务升级赋能患者满意度提升。本系列稿件将深入探访医院多维度医疗品质服务细节，解码其提升群众就医满意度的创新实践，展现新时代公立医院的责任与担当。
r大众网记者 王世敏 潍坊报道
r“以往陪老伴看病，缴费、医保结算、打病历得跑好几个地方的窗口，现在在一个服务区域里，各个窗口连着通办、无缝衔接，不用多跑路，省了太多心！”在山东大学齐鲁医院（青岛）一站式服务中心，刚办完所有手续的张大爷，拿着整理好的病历连连称赞。作为医院服务群众的“第一窗口”，该院门诊部以患者需求为导向，通过智能赋能、服务升级、体系衔接等系列举措，打通就医堵点、筑牢服务根基，既当好院内各环节的协调纽带，又做好院外服务延伸的推动桥梁，用细节为群众就医幸福感“加分”。
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服务整合 破解就医难点堵点
r“患者的需求就是我们的出发点，我们始终坚持‘以患者为中心’把分散的服务举措整合起来，打造全链条、一站式服务模式，兼顾不同群体就医需求，让群众就医更便捷、更暖心。”山东大学齐鲁医院（青岛）门诊部主任袁英在接受采访时表示。针对患者就诊迷路、智能设备操作不熟练、窗口分散、候诊时间长等堵点，由门诊部牵头，联合医保办公室、财务处等部门，成立了门诊综合服务中心，将医保审核、财务结算等分散窗口集中整合，实现多业务同区域办理。医院公众号嵌入AR全景导航和智能客服，前者精准定位引路，后者解答挂号、医保等高频咨询；同时安排志愿者帮扶老年患者，破解其“数字焦虑”。
r与此同时，建立“门诊运营管理平台”，实时显示各科室的候诊人数和排队情况，助力动态调配人员、开放诊室，实现资源灵活调度，通过精细化管理缩短患者预约后的平均在院等待时间，让就医效率得到实实在在的提升。“我们在推进智能化的同时，从未忽视特殊群体的需求，智能赋能是为了让服务更高效，而人工帮扶是为了让服务更有温度，两者结合才能真正破解就医堵点。”门诊部主任袁英补充道。
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固本强基 精育人才补短板
r服务升级，关键在人。门诊部立足院内各环节协调纽带、院外服务延伸推动桥梁的作用，建立常态化、分层分类培训机制，为服务质量“筑基”，同时通过跨部门协作补齐服务短板。针对第三方服务人员，开展礼仪与业务流程专项培训，确保窗口服务规范统一；对医护人员，强化专业能力与沟通技巧培养，引导其紧跟医学前沿，把精准诊疗作为服务核心；对行政人员，深耕政策落地，推动医院各项便民举措直达岗位。此外，门诊部定期组织多部门联席会议，汇总患者意见建议，通过跨部门协作系统性破解典型问题。去年以来，已通过两次专题会议打通多项服务瓶颈，从源头补齐短板，让“看好病、服务好”成为每一位工作人员的行动自觉。“我们始终认为，医学人才是提升服务质量的第一要素，医务人员有扎实的医学专业基础和前沿的治疗理念，提升诊断质量和治疗效果，再有饱满的服务热情，这才是提升门诊服务质量的根本。”门诊部主任袁英说道。
r智慧赋能 诊疗提质更有温度
r在整合服务、强化人才的基础上，门诊部进一步拓展服务边界，推动智慧医疗深度应用，构建特色门诊服务体系，让一站式服务贯穿就医全流程。门诊部联合信息中心，积极推进智能预问诊服务试点上线，患者在就诊前可通过系统模拟医生对话，以交互式问答收集病情信息，医生接诊前可提前查看，有效提升问诊效率，缩短患者就诊时间。同时，积极推进诊前AI问诊服务，患者可通过手机端提前上传主诉、既往病史等信息，生成初步诊疗参考，大幅缩短医生看诊时间；努力推进诊间AI问诊系统，通过语音交互自动整理问诊内容，医生仅需修改完善，便可腾出更多时间与患者面对面沟通病情。针对AI应用争议，门诊部明确边界，聚焦问诊辅助而非诊断查体，让智能工具真正服务于临床效率提升。
r此外，构建多层次门诊特色服务体系，完善以普通门诊、专家门诊、知名专家门诊为核心，以专病门诊、联合门诊、疑难罕见病门诊、专家团队门诊、MDT门诊为补充的服务格局，去年新增18个专病门诊、1个联合门诊，还开设了国际医疗门诊、体重管理门诊、睡眠疾病团队门诊等特色门诊，精准匹配群众多样化就医需求。
r精准供给 优化排班升级便民门诊
r为切实解决不同群体就医痛点，门诊部重点落实知名专家排诊及周末排诊规定，聚焦上班族、学生等群体的就医需求，鼓励周末看诊量大、号源紧张的科室适当增加周末专家开诊数量，让群众无需占用工作日时间就能享受优质诊疗服务。自去年8月起，门诊部深入各临床科室，开展门诊运行数据点对点反馈工作，精准掌握各科室就诊高峰和号源情况，提出个性化提升建议，协助科室优化排班规划，让号源供给更贴合群众需求。同时分阶段升级便民门诊，通过两次搬迁扩大规模、提升容量，统筹调配人员缓解就诊高峰压力；开展政策培训，梳理药品目录和咨询指南，统一服务标准；建立“全院医生轮值制度”，努力保障服务稳定供给。“优化排班与升级便民门诊，就是要让群众便捷就医、安心就诊。”门诊部副主任马成俊说道。
r内外联动织密服务网络
r除了院内服务的不断优化，门诊部更主动扛起院内外衔接的纽带职责，推动服务延伸，织密便民服务网络。在推进多医院检查结果互认基础上，积极探索医保与社会信用体系融合，畅想“先就医后付费”的便民模式。虽该模式需社会多方力量介入，但医院已立足青岛实际，借鉴杭州等城市经验，稳步推进相关工作。
r“未来，我们将依托信息化建设，进一步深化‘一窗式服务中心’功能，逐步整合院前准备、床位安排等服务，同时推进支付体系信息化升级，探索非人工医保结算，持续优化便民门诊布局、扩充人员队伍，全方位织密便民服务网络。”门诊部主任袁英表示，“患者满意度的提升可以加杠杆的炒股软件，从来不是单一举措的成效，而是每一个环节的精益求精。我们将持续以患者需求为导向，深化智能服务、强化人员培训、完善服务体系，既要当好院内各部门的协调者，也要做好院外服务延伸的推动者，用更有温度、更有效率的服务，守护群众生命健康，让医疗暖意直达人心。”
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